APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI RSUD BUNDER KABUPATEN GRESIK

Abstract

Rumah Sakit merupakan salah satu sistem produksi yang tidak menghasilkan produkberwujud ( tangible ) tetapi keluarannya berupa jasa ( layanan ). Masukan untuk suatusystem produksi jasa seperti Rumah sakit adalah konsumen itu sendiri. Proses produksi yangmengubah masukan menjadi keluaran terdiri dari tenaga kerja, teknologi, informasi dansebagainya. Dalam sistem jasa Rumah sakit yang menjadi dasar dan ujung tombakpelayanannya kepada masyarakat adalah layanan pelanggan / customer service.Pada dasarnya Rumah Sakit adalah suatu organisasi non profit dimana dalam menjalankanusahanya lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dan tidak sepenuhnya mencari laba( keuntungan ). Sebagai organisasi non profit, kegiatan Rumah Sakit tidak berbeda dengankegiatan organisasi yang mencari laba.Rumah Sakit dituntut untuk memberi pelayanan yang bermutu sehingga dapat memuaskankonsumennya. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai sikap konsumen secarakeseluruhan yang memandang dengan baik suatu barang atau jasa setelah memperoleh danmenggunakannya. Jadi kepuasan konsumen adalah penilaian setelah melakukan konsumsi.Dengan mengaplikasikan metode Quality Function Deployment ( QFD ) akan dapatdiketahui keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap pelayanan kesehatan rumah sakitserta dapat diidentifikasikan pula respon teknis yang berhubungan dengan pemenuhankeinginan dan kebutuhan konsumen tersebut dalam rangka peningkatan kepuasan konsumenterhadap pelayanan kesehatan rumah sakit.