Qualidade de serviços: análise de uma unidade do programa saúde da família

Abstract

Este artigo é fruto da investigação sobre a percepção de usuários no que tange a qualidade dos serviços prestados por uma unidade do Programa Saúde da Família (PSF) localizado no município de Horizonte, Ceará. Objetiva-se analisar as expectativas dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados, verificar a percepção dos usuários do PSF em relação à qualidade dos serviços prestados, e avaliar a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido. Para tanto, foi realizada pesquisa do tipo exploratória-descritiva e de campo com aplicação de entrevista semiestruturada e da escala Service Quality Gap Analysis (Servqual) com 240 usuários da unidade de atendimento. Constatou-se que a percepção dos usuários acerca dos serviços prestados considera o esforço despendido pelas autoridades para manter a unidade de atendimento com uma aparência agradável e em pleno funcionamento, porém existem pontos negativos, por exemplo, o horário de atendimento. Sugere-se uma sistematização de avaliação dos serviços, criação de indicadores que possam medir os aspectos que definem a qualidade, não só do ponto de vista de usuários mas também dos profissionais prestadores de serviços de saúde.