Introdução: É imprescindível o diagnóstico audiológico até o terceiro mês de vida para que se possa iniciar uma intervenção precoce, permitindo que a criança desenvolva adequadamente a fala e a linguagem. Porém este processo enfrenta diversas barreiras que dificultam sua conclusão. Objetivo: Analisar o processo do diagnóstico audiológico em bebês que falharam na triagem auditiva neonatal, descrevendo a idade na realização da triagem e do diagnóstico, os motivos das evasões e faltas durante o processo, motivos para demora na finalização do diagnóstico, e os resultados audiológicos daqueles que finalizaram este processo. Métodos: Estudo quantitativo, descritivo, observacional, realizado em um Centro de Referência em Saúde Auditiva. Foram analisados os prontuários de 68 crianças que falharam na TAN, nas maternidades da Prefeitura Municipal de São Paulo, e encaminhadas para o Centro de Referência, no período de janeiro a junho de 2019. Os dados foram analisados com base nos critérios de qualidade estabelecidos por comitês nacionais e internacionais. Resultados: O serviço teve adesão abaixo do esperado no diagnóstico audiológico (76,5%) e o contato com os que evadiram, via telefone, não foi eficiente (75%). O indicador de risco com maior ocorrência foi a permanência na UTI por mais de cinco dias (25%). Das crianças que permaneceram no processo, metade concluiu o diagnóstico, o restante não tinha encerrado (42,2%) ou evadiu do mesmo (7,7%). A maioria das crianças que finalizaram o diagnóstico, apresentavam alguma perda auditiva (65,4%). Conclusão: O critério de qualidade não foi alcançado no comparecimento ao diagnóstico, sendo abaixo dos 90% recomendáveis. Novas estratégias necessitam ser tomadas, diminuindo a evasão no diagnóstico audiológico, dentre elas, outras formas de contato com as famílias e a integração entre atenção básica e os serviços de referência em Saúde Auditiva.