ANALISIS KEGIATAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MELALUI MEMBERSHIP CARD UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN: STUDI KASUS PADA SOGO PREMIER CARD

Abstract

Abstrak. Persaingan yang terjadi di berbagai industri di Indonesia semakin ketat. Berbagai perusahaan berlomba-lomba untuk menjadi yang terdepan di benak konsumen. Strategi demi strategi diterapkan salah satunya strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. Panen Lestari Internusa dengan meluncurkan Sogo Premier Card sebagai bentuk kartu keanggotaan bagi konsumennya. Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kualitatif yang menganalisa bagaimana strategi CRM diimplementasikan oleh PT. Panen Lestari Internusa. Teknik wawancara yang digunakan adalah wawancara semi terstruktur dengan dua narasumber internal yang berasal dari pihak PT. Panen Lestari Internusa serta empat narasumber eksternal selaku pengguna SPC dan dua narasumber ahli. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik coding dengan teknik pemeriksaan keterpercayaan menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan Sogo Premier Card sebagai bentuk dari CRM dinilai membantu meningkatkan loyalitas konsumen Sogo Department Store dengan tiga komponen elemen penting yakni reward based bonds, selection dan interaction.Kata Kunci: customer relation management, loyalitas konsumen, membership card Competition in various industries in Indonesia is getting tighter. Various companies are competing to be at the forefront of the minds of consumers. Strategy for strategy is implemented, one of them is Customer Relationship Management (CRM) strategy conducted by PT. Panen Lestari Internusa by launching Sogo Premier Card as a form of membership card for its customers. This research is a research with a qualitative approach that analyzes how CRM strategies are implemented by PT. Panen Lestari Internusa. The interview technique used was a semi-structured interview with two internal speakers from PT. Panen Lestari Internusa and four external informant whom are SPC members and two marketing communication expertise. Data analysis techniques in this study used coding techniques with reliability checking techniques using source triangulation. The results showed that the use of Sogo Premier Card as a form of CRM was considered to help increase the loyalty of Sogo Department Store consumers with three important elements such as reward based bonds, selection and interaction.Keywords: customer relation management, consumer loyalty, membership card