Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Poli Gigi RS. Sentosa Siloam Bekasi

Abstract

Salah satu bentuk pelayanan publik di bidang penyelenggaraan kesehatan adalah penyediaan fasilitas kesehatan yang salah satunya adalah fasilitas kesehatan rawat jalan gigi. Rumah Sakit Sentosa Siloam Bekasi adalah salah satu rumah sakit yang memberikan layanan kesehatan gigi kepada masyarakat, dituntut untuk selalu berbenah diri agar dapat memberikan pelayanan kesehatan gigi terbaik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di poli gigi RS. Sentosa Siloam Bekasi. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner terhadap 74 pasien poli gigi RS. Sentosa Siloam Bekasi yang dipilih melalui metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (structural equation modeling) dengan partial least square atau PLS untuk mengukur persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas secara kuantitatif. Model awal yang disusun terdiri dari tiga variabel laten yaitu kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas yang direfleksikan oleh 30 indikator. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini akan menjadi masukan bagi RS. Sentosa Siloam untuk terus berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pasien. Karena kepuasan pasien yang tinggi akan meningkatkan loyalitas dan loyalitas merupakan tiket menuju kesuksesan semua usaha.