HOSPITALIDADE EM PARQUES TEMÁTICOS: O jeito Disney de fidelizar

Abstract

O Walt Disney World Resort foi inaugurado em 1971 e está localizado em Lake Buena Vista, Flórida, a 32 quilômetros da cidade de Orlando. Tal empresa sempre foi conhecida pelo excelente serviço que presta a seus clientes e este trabalho visa explorar as características da hospitalidade e atendimento ao cliente no Walt Disney World Resort, além de identificar a percepção dos turistas com relação ao atendimento da empresa, investigar como a hospitalidade é desenvolvida no local, tendo em vista os serviços prestados e a infraestrutura, e analisar a relação entre a satisfação dos clientes e dos funcionários que trabalham nas áreas operacionais do resort com a empresa. Isso foi feito por meio de uma pesquisa bibliográfica acerca de conceitos de hospitalidade, qualidade e história dos parques temáticos relacionada a análise de questionários aplicados pelo google forms com questões, em sua maioria, fechadas. Concluiu-se que a Disney se utiliza de diversas estratégias que ajudam a mesma a ter uma maior fidelização de seus clientes, e foi possível ilustrar tanto a hospitalidade com os clientes, fazendo com que os mesmos sempre desejem retornar ao local, quanto a hostilidade com os funcionários da empresa.