Peran kepuasan pelanggan sebagai mediasi pengaruh citra merek terhadap kepercayaan merek

Abstract

Penelitian bertujuan mengetahui pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan. Metode penelitian eksplanatori dengan pendekatan survey. Penelitian ini dilakukan di REI Adventure Store Malang, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental sampling, diperoleh 67 sampel, teknik analisis data menggunakan Path Analysis. Hasil penelitian menunjukkan citra merek dan kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra merek dan kepercayaan merek berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kemudian hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang lebih besar secara langsung terhadap loyalitas pelanggan