A Study on the Effect of Self-Leadership of Members of Direct Selling Organization on Customer Orientation

Abstract

시장 개방과 정보통신의 발전에 따른 국내 유통시장의 변화의 특징은 기업 형 유통의 성장과 무점포 판매의 확대이다. 직접판매사원의 고객지향적인 태도는 단일 요소로 형성되는 것이 아니다. 이것은 자신을 스스로 컨트롤하고 문제해결을 위해 노력하는 셀프리더십과 그리고 고객관점에서 고객의 마음을 이해하고 공감하며 자기감정을 조절, 활용할 수 있는 감성지능과 깊은 관련이 있다. 본 연구는 서비스 업종, 특히 직접판매조직 종사원의 셀프리더십과 고객만족을 위한 방법모색을 탐색하는데 목적을 두었다. 따라서 고객서비스 접점 종사자를 대상으로 고객지향성을 높이기 위한 방안으로 셀프리더십과 고객지향성의 영향관계를 증명하고자 하였다. 직접판매조직 종사원을 대상으로 한 본 연구의 실증검증에서, 셀프리더십의 3개 하위변수(행위중심적 전략, 자연보상전략 그리고 건설적 사고전략)는 고객지향성에 미치는 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.