Komunikasi Krisis Grab Indonesia pada Kasus Kecelakaan Grabwheels dalam Menjaga Citra Perusahaan

Abstract

Pada pertengahan tahun 2019, Grab Indonesia merilis produk atau jasa baru yaitu “grabwheels” (skuter listrik atau otoped listrik) yang bisa digunakan oleh masyarakat melalui aplikasi online “Grab”. Disaat antusias masyarakat terhadap grabwheels ini semakin tinggi, namun musibahpun tak bisa dihindari, pada 11 november 2019 terjadi kecelakaan yang mengakibatkan pengguna grabwheels meninggal dunia. Kecelakan pengguna grabwheels menjadi topik hangat di lingkungan masyarakat bahkan menjadi topik hangat liputan berbagai media. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui komuikasi krisis yang dilakukan oleh Grab Indonesia pada kasus kecelakaan pengguna grabwheels untuk menjaga citra perusahaan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah studi kepustakaan (library research), media monitoring dan dokumentasi. Setelah mengumpulkan semua data dan hasil dari penelitian menunjukkan bahwa komunikasi krisis yang dilakukan oleh Grab Indonesia terkait kasus kecelakaan pengguna grabwheels dibagi menjadi tiga fase yaitu pre-crisis phase, crisis response phase, dan post-crisis phase. Dari ketiga fase itu Grab Indonesia sudah melakukan komunikasi yang baik seperti, edukasi diawal, komunikasi empati dan juga edukasi serta perbaikan layanan setelah kasus terjadi. Maka Grab Indonesia dianggap mampu mempertahankan citra perusahaannya pasca krisis tersebut terjadi.