The Relationship Between Satisfaction, Trust and Loyalty in Electronic Banking
Open Access
- 29 April 2022
- journal article
- Published by Financial University under the Government of the Russian Federation in Finance: Theory and Practice
- Vol. 26 (2), 104-117
- https://doi.org/10.26794/2587-5671-2022-26-2-104-117
Abstract
Рост конкуренции заставляет организации постоянно стремиться к повышению производительности и снижению затрат. Быстрое распространение систем, основанных на электронных технологиях, привело к значительным изменениям в сфере банковских услуг. Информационные технологии позволили электронным каналам выполнять многие банковские услуги, которые традиционно осуществлялись через кассу. Албанские банки прилагают усилия для предоставления высококачественных продуктов и услуг для удовлетворения своих клиентов, а также для повышения доверия и лояльности клиентов к банкам. Цель данного исследования — на основе текущего состояния электронного банкинга в Албании определить влияние доверия и лояльности на удовлетворенность клиентов электронного банкинга. Исследование основано на первичных данных, собранных путем заполнения 400 анкет в регионе Гирокастра. Данные были проанализированы с помощью регрессионного анализа и анализа компонентов дисперсии, в результате чего обе переменные, включенные в модель, оказались статистически значимыми, но из двух вышеперечисленных факторов наиболее важным оказалось доверие, поскольку, согласно модели, если доверие повысится на одну степень, то удовлетворенность, как ожидается, увеличится на 0,39 степени. Сделан вывод, что албанским банкам необходимо учитывать это влияние доверия и лояльности на удовлетворенность клиентов дистанционного банковского обслуживания, стремясь к их повышению.This publication has 31 references indexed in Scilit:
- Factors affecting adoption of online banking: A meta-analytic structural equation modeling studyInformation & Management, 2015
- Exploring Three PIPs and Three TIPs of Grapevine for Transport of Water and Atypical Substrates through Heterologous Expression in aqy-null YeastPLOS ONE, 2014
- Who needs delight?Journal of Service Management, 2014
- The Impact of the New Web 2.0 Technologies in Communication, Development, and Revolutions of SocietiesJournal of Advances in Information Technology, 2011
- The Effect of Trust, Customer Satisfaction and Image on Customers’ Loyalty in Islamic Banking SectorSSRN Electronic Journal, 2011
- Internet banking acceptance model: Cross-market examinationJournal of Business Research, 2010
- Facilitating the adoption of e‐payment systems: theoretical constructs and empirical analysisJournal of Enterprise Information Management, 2010
- Offline and online banking – where to draw the line when building trust in e‐banking?International Journal of Bank Marketing, 2010
- A comparison of service quality in the banking industryInternational Journal of Bank Marketing, 2005
- The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for FirmsMarketing Science, 1993