Penyusunan SOP Incident Management pada PT. RST dan PT. XYZ Berdasarkan ITIL 3 Versi 2011

Abstract

Saat ini, IT berperan sebagai enabler atau bahkan driver bagi bisnis organisasi untuk mencapai keunggulan bersaing organisasi tersebut. Hal ini menjadi tantangan bagi suatu perusahaan dalam mengelola kualitas layanannya yang berbasis IT (IT services). Bagaimanapun gangguan (incident) yang dialami oleh IT services kerap menimbulkan business impacts bagi suatu perusahaan penyedia IT services (IT services provider). Dengan demikian, incident perlu dikontrol dalam proses incident management yang mengacu pada best practices Information Technology Infrastructure Library (ITIL) untuk meminimalisir business impacts yang diakibatkan oleh incident. Beberapa perusahaan seperti PT. RST dan PT. XYZ belum sepenuhnya menerapkan incident management sehingga tidak semua incident yang terjadi pada IT services dari masing-masing perusahaan tersebut terpantau dan terkontrol dengan baik. Dengan demikian, studi ini bertujuan untuk menyusun Standard Operating Procedure (SOP) incident management pada PT. RST dan PT. XYZ berdasarkan ITIL 3 versi 2011. Data tentang kondisi eksisting perusahaan yang menjadi bahan penyusunan SOP ini, diperoleh dari wawancara secara daring dengan process owner di PT. RST dan PT. XYZ. Setelah SOP ini disusun, SOP ini diverifikasi dengan process owner masing-masing perusahaan tersebut. Dalam rangka continual improvement, SOP pada PT. RST dan PT. XYZ perlu dievaluasi kembali berdasarkan ITIL 4.