Measurement of Service Quality At Tax Chambers by SERVQUAL Analysis
Open Access
- 25 December 2017
- journal article
- Published by Alphanumeric Journal in Alphanumeric Journal
- Vol. 5 (3), 369-386
- https://doi.org/10.17093/alphanumeric.334239
Abstract
Çalışmada, mükelleflerin hizmet aldığı Vergi Dairesinden bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmet arasındaki farkın ortaya çıkartılması amaçlanmıştır. Bu amaçla Kasım-Aralık 2016 tarihleri arasında X Vergi Dairesi’nden hizmet alan 90 kişiye SERVQUAL Ölçeği uygulanmıştır. SERVQUAL analizi sonucunda X-Vergi Dairesinin mükelleflerin memnuniyetlerini karşılamadığı, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkın en çok erişilebilirlik boyutunda olduğu ortaya çıkmıştır. Çalışmada ayrıca, mükelleflerin verilen hizmetlere ilişkin beklentilerinin demografik özelliklerine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermediği fakat hizmet algılarının demografik özelliklerine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.Keywords
This publication has 2 references indexed in Scilit:
- Türk Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Yapısal Eşitlik Modeli ile Bir İncelemeDoğuş Üniversitesi Dergisi, 2012
- Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir ÖrneğiDoğuş Üniversitesi Dergisi, 2007