ACCORDING TO THE ACCREDITATION CIRCUMSTANCE, SOCIAL MEDIA USAGE AND COMPARISON OF CUSTOMER SATISFACTION LEVELS IN HOSPITALS: TURKEY CASE STUDY

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Türkiye sağlık sistemi içerisinde faaliyet gösteren ve en az 2 zincir hastaneye sahip olan özel hastane grubunun JCI akredite durumlarının, sosyal medya kullanımlarına ve yine internet üzerinden yapılan başvurular neticesinde hesaplanan müşteri memnuniyet düzeylerine göre farklılık gösterip göstermediğini incelemektir. Çalışmanın evreni, 2019 yılı içerisinde Türkiye’de faaliyet gösteren ve her biri en az 2 hastaneye sahip olup bünyelerinde toplamda 188 hastane bulunduran, 30 hastane grubunun tamamından oluşmaktadır. Çalışma neticesinde elde edilen bulgulara göre, JCI belgesine sahip olan hastaneler ile bu belgeye sahip olmayan hastaneler arasında; Facebook, Twitter; Instagram, YouTube ve LinkedIn takipçi sayıları ve Instagram hariç diğer sosyal medya hesaplarındaki son 3 aylık paylaşımları ve yine memnuniyet düzeyleri açısından anlamlı farklar bulunmuştur. Buna göre, JCI belgesine sahip hastanelerin istatistiklerinin daha yüksek olduğu görülmektedir. Sonuç olarak; müşteri memnuniyeti odaklı kaliteli sağlık hizmeti sunumuna öncelik veren hastanelerin, sosyal medya hesaplarını aktif bir şekilde kullanmaları gerektiği ve bunun yanı sıra, internet üzerinden yapılan şikâyetlerin dikkate alınarak çözüm odaklı girişimlerde bulunulması gerektiği düşünülmektedir.