Desain Model E-CRM Untuk Mengelola Interaksi Pelanggan Di KlikDNA Menggunakan Aplikasi Zoho Saat Covid-19

Abstract

Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) terbukti mampu membuat perusahaan bersaing dalam era revolusi industri 4.0 dan bertahan ditengah pandemi COVID-19. TIK digunakan perusahaan untuk menjaga interaksi perusahaan dengan pelanggan, seperti di PT Klik DNA Mandiri (KlikDNA). Tujuan riset ini adalah untuk membuat desain model E-CRM untuk mengelola interaksi pelanggan di KlikDNA menggunakan aplikasi Zoho. Interaksi pelanggan di KlikDNA memiliki masalah terkait lamanya waktu tunggu dan waktu penanganan keluhan pelanggan. Pemodelan proses bisnis menggunakan aplikasi E-CRM, yaitu Zoho yang dihasilkan dalam riset diharapkan bisa menjadi solusi masalah interaksi perusahaan dan pelanggan di KlikDNA. Metode riset terdiri dari 4 tahapan, yaitu identifikasi masalah, pengumpulan data, analisis dan pengolahan data, dan yang terakhir adalah pemodelan E-CRM untuk KlikDNA. Aplikasi Zoho dapat mengintegrasikan media komunikasi KlikDNA dan pelanggan yang selama ini digunakan dalam satu paket agar data pelanggan dan keluhannya dapat dikelola dalam satu sistem terintegrasi. Pemodelan dilakukan dengan memanfaatkan fitur-fitur yang tersedia yaitu portal pengguna,live chat,ticket, didalam aplikasi Zoho. Hasil riset ini adalah terciptanya desain proses bisnis interaksi pelanggan yang dirancang berdasarkan proses bisnis yang ada di KlikDNA dengan menggunakan aplikasi Zoho yang sudah diatur untuk terintegrasi dengan website KlikDNA.