Pengaruh Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Abdulrachman Saleh Malang

Abstract

Garuda Indonesia airline in dealing with the Covid-19 pandemic implemented Physical Distancing as a prevention of the transmission of the Covid-19 this was a form of quality service provided to passengers. This study aims to determine passenger satisfaction with the service quality of Garuda Indonesia Airlines and determine the service quality attributes that can be developed by Garuda Indonesia Airlines. This study uses quantitative methods, in this case, to determine passenger satisfaction, Servqual and IPA (Importance Performance Analysis) data processing is used to compare passenger expectations and perceptions. The results of the research on the service quality of the Garuda Indonesia airline show that the service quality is in accordance with the expectations of the passengers, so it can be concluded that the service quality of the Garuda Indonesia airline is good. Keywords : Malang Abdulrachman Saleh Airport, Garuda Indonesia Airlines, Service Quality, Passanger Satisfaction Maskapai Garuda Indonesia dalam menghadapi pandemi Covid-19 menerapkan Physical Distancing sebagai pencegahan penularan virus Covid–19 hal itu merupakan bentuk sebagai kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan Maskapai Garuda Indonesia dan mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang dapat dikembangkan Maskapai Garuda Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dalam hal ini untuk mengetahui kepuasan penumpang digunakan pengolahan data Servqual dan IPA (Importance Performance Analysis) yaitu dengan membandingkan harapan dan persepsi penumpang. Hasil penelitin kualitas pelayanan Maskapai Garuda Indonesia menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sudah sesuai dengan yang diharapkan penumpang jadi bisa disimpulkan bahwa kualitas pelayanan maskapai garuda Indonesia sudah baik. Kata Kunci : Bandar Udara Abdulrachman Saleh Malang, Maskapai Garuda Indonesia, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang