Dimensões da satisfação dos usuários da Estratégia Saúde da Família

Abstract

Objetivo: O objetivo foi analisar as variáveis explicativas da satisfação da qualidade de serviços da Estratégia Saúde da Família. Método: Estudo quantitativo realizado com 353 usuários da Estratégia Saúde da Família, atendidos na zona leste do município de Teresina (PI, Brasil). Utilizou-se a escala SERVQUAL, alimentada por um instrumento adaptado, com frases afirmativas e analisados por meio de técnicas multivariadas: análise fatorial e regressão múltipla. Resultados: As análises multivariadas possibilitaram a redução da escala utilizada para cinco dimensões da qualidade de serviços prestadas, que responderam pela explicação de 99,7% da variação do índice geral calculado e utilizado no modelo de regressão múltipla. Todos os pressupostos de ambas as técnicas foram respeitados. Conclusão: A confiabilidade foi a dimensão preponderante na percepção da qualidade de serviços e o modelo testado foi validado, tornando-se possíveis suas réplicas em outros contextos empíricos e a ampliação de seu escopo.