TÜKETİCİLERİN MARKAYI TEKRAR TERCİH ETME EĞİLİMİNİN HİZMET KALİTE ALGISI PERSPEKTİFİNDEN DEĞERLENDİRİLMESİ

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı, firma tarafından sunulan hizmetin kalitesine yönelik oluşan algılamaların tüketicilerin markayı tekrar tercih etme eğilimi üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğunu irdelemektir. Bu amaç doğrultusunda yapılan çalışma sonucunda, markayı tekrar tercih etme eğilimi düzeyi ile güven ve heveslilik boyutu arasında yüksek düzeyde, empati ve güvenilirlik boyutu arasında orta düzeyde ve fiziksel özellikler boyutu arasında düşük düzeyde anlamlı bir ilişki olduğu bulunulmuştur. Sonuç olarak, çalışmada, hizmet kalite algısını oluşturan her bir faktörün düzeyi arttıkça tüketicilerin de markayı tekrar tercih etme eğiliminin arttığı gözlemlenmiştir.